Atualmente, uma das competências mais exigidas pelo mercado é a capacidade comunicativa das empresas com seus clientes de forma que produtos, serviços e marcas sejam transmitidos de maneira adequada ao público-alvo da organização. E foi partindo desta necessidade que a quarta edição do Congresso Internacional da Abit — que neste ano aborda o tema “Fim das fronteiras: da criação ao consumo” e acontece simultaneamente ao Minas Trend, nos dias 22 e 23 de outubro, em Belo Horizonte — apresenta o painel “A Comunicação Omnichannel”.

A mesa redonda reúne especialistas para abordar o novo ambiente comunicativo em que as empresas do setor estão inseridas e as ações necessárias para que sigam competitivas. Entre os especialistas confirmados para o painel do dia 23 está Marcos Carvalho, sócio fundador e CEO do Grupo AM4, especialista em posicionamento de marcas no ambiente digital.

Marcos Carvalho

De acordo com ele, “o cliente virou mídia” e hoje as empresas passam por uma transição. “Elas estavam acostumadas a um modelo de departamentalização da comunicação que caiu por terra. Quando usamos a premissa de que o cliente virou mídia quer dizer que o veículo são as pessoas, ou seja, um modelo ‘B2B2C’, onde o seu consumidor é o cliente do seu cliente”, afirma Carvalho.

Esse modelo revela-se ainda mais importante quando pensamos na gestão da imagem pública das organizações, onde a reputação está constantemente em risco e a transparência é regra. Para o CEO, a má gestão comunicativa pode colocar a reputação da marca em risco: “a comunicação multicanal tem que dar largada com a premissa de que não adianta empregar nenhum tipo de estética ou planejamento de público-alvo se o cliente em potencial tiver uma má impressão da marca no primeiro contato”, diz.

Ele completa dizendo que se antigamente as empresas tentavam resolver isso com propaganda, hoje esse espaço não é uma estratégia tão eficaz. ”Não faz muito sentido fazer propaganda com a possibilidade de, no dia seguinte, ela poder ser destruída. É tentar dar uma roupa nova para um corpo que não mudou”, explica.

Para Marcos Carvalho, os motivos desta perda de território na construção da imagem organizacional é a mobilização social em um mundo cada vez mais conectado. No passado as causas eram pontuais e isoladas, mas atualmente as pessoas se reúnem em volta dessas questões de modo exponencial. “Qualquer lista de recusa ou manifesto, mesmo que a comunidade impactada seja muito pequena, pode ter milhares de assinaturas por causa do engajamento. A causa gera movimento”, comenta o CEO.

Marcos Carvalho discorre e explica que por causa da internet, a comunidade é uma só e fatores, que antes da era digital geravam impacto local, hoje são reverberados com facilidade e atingem pessoas que não seriam impactadas.

Mais desafios para o setor - O especialista ainda pontua o maior desafio das empresas na comunicação multicanal: engajar os clientes e manter esse caminho ativo. Desse modo, é fundamental que, aliado ao esforço e atuação na ponta, as organizações aprendam a contar suas histórias e ouvir as de seus clientes, personalizando o atendimento.

Também é importante desenvolver os canais de comunicação, integrando a linguagem e o tratamento utilizado neles. “Em tese quanto mais canais, mais ativos digitais ela terá para poder explorar, além de uma análise de público e integração. Isto porque não adianta falar em um canal com determinada abordagem, mas em outro ela ser completamente diferente. Por exemplo, em alguns casos há a impressão de que é muito mais eficaz fazer uma reclamação na rede social do que no atendimento”, pontua.

Confira o texto no site do cliente.